Online-Reputationsmanagement: Der Schlüssel zur Kundenzufriedenheit

Unabhängig von der Größe deines Unternehmens ist das Online-Reputationsmanagement für den Geschäftserfolg unverzichtbar. Viele verlassen sich oft auf Bewertungen im Internet, bevor sie bei einem Anbieter etwas kaufen. Wann und wie du öffentlich auf Kundenkommentare reagierst, kann über Erfolg oder Misserfolg entscheiden.

Geh wie ein Detektiv vor

Um zu sehen, was andere über dein Unternehmen sagen, musst du noch ein bisschen mehr Nachforschungen betreiben, als sich nur die Bewertungen auf deiner Website anzusehen. Google dein Unternehmen, um zu sehen, welche Blogger und Nachrichtenseiten Kommentare verfassen. Such auch nach deinem Unternehmen in sozialen Netzwerken und auf Websites, wo Bewertungen hinterlassen werden (wie z. B. Yelp oder TripAdvisor). Sieh dir auch die Benachrichtigungen bei deinen Konten in sozialen Netzwerken an, um zu erfahren, wann dein Unternehmen von anderen mit Schlagwörtern versehen und getaggt wird. Achte besonders auf Erwähnungen.

Plattformen wie Google und Facebook wollen, dass du mit Kunden interagierst. Das könnte sogar deine Suchmaschinenoptimierung (SEO) sowie die Chancen verbessern, dass jemand dein Unternehmen bei einer Online-Suche entdeckt.

Durch das Online-Reputationsmanagement deiner Marke bleibst du außerdem besser informiert und kannst die Dinge aus Kundensicht betrachten. Wenn beispielsweise ein bestimmtes Produkt immer wieder eine negative Bewertung erhält – was letztendlich den Ruf deiner Marke schädigen kann –, solltest du überlegen, wie du das Problem lösen kannst. Vielleicht wäre es sogar ratsam, das Produkt aus dem Katalog zu nehmen.

Andererseits erfährst du durch das Online-Reputationsmanagement auch, was andere an deiner Marke schätzen. Bedanken sich Kunden für den Wassernapf für Hunde, der bei dir immer vor dem Laden steht? Sehr gut! Denn jetzt weißt du, dass du dies auch weiterhin tun solltest (und dass viele Hundeliebhaber deinen Laden besuchen).

Leg Richtlinien fest

Unabhängig davon, ob du auf eine begeisterte Rezension über deine Aufmerksamkeit gegenüber Hunden oder auf negatives Feedback zum Kundensupport antwortest – wichtig ist, dass du Richtlinien für dein Online-Reputationsmanagement festlegst. Folgendes solltest du dabei bedenken:

• Hast du jemanden, der sich engagiert um den guten Ruf deines Unternehmens kümmern könnte?
• Welchen Markenton pflegst du und inwiefern beeinflusst dies deine Ausdrucksweise?
• Bedankst du sich bei Kunden für positives und negatives Feedback?
• Wie gehst du mit negativen Reaktionen um? Bietest du zum Beispiel einen Gutscheincode oder kostenlose Rücksendungen an?
• Wie schnell antwortest du?

Schnelle Reaktionen sind am besten, idealerweise innerhalb von 24 bis 48 Stunden. Das gilt insbesondere für Kritik. Laut Yelp ist es zu 33 Prozent wahrscheinlicher, dass Benutzer nachträglich eine positivere Bewertung abgeben, wenn du innerhalb eines Tages mit einer persönlichen Nachricht antwortest. Stell sicher, dass deine Antwort öffentlich ist, damit potenzielle Kunden sie sehen können. Du kannst später jederzeit eine private Antwort senden, z. B. eine persönliche E-Mail.

Antwortest du schnell und besonnen, zeigt dies, dass du dich um deine Kunden kümmerst. Natürlich ist die Versuchung da, sich mal richtig Luft zu machen. Aber das solltest du besser nur privat bei Freunden tun. Auch wenn du mit dem, was jemand gesagt hat, nicht einverstanden bist, nimm es nicht persönlich – zumindest nicht öffentlich. Reagiere ruhig und verständnisvoll und tu dein Bestes, um den Fehler aus Kundensicht zu korrigieren. Eine Entschuldigung kann eine langanhaltende Wirkung haben.

Bleib am Ball

Durch das Online-Reputationsmanagement deiner Marke erhältst du ein besseres Gefühl dafür, was deine Kunden wünschen. Du kannst dich besser darauf einstellen, was andere an deinem Geschäft mögen – und was nicht. So weißt du, was du gut machst und wo Verbesserungsbedarf besteht. Auch schaffst du so die Grundlage für ein wachsendes Vertrauen, weil Kunden sehen, dass du aufmerksam bist und auf ihre Meinung Wert legst – und das ist letztendlich alles, was viele wirklich wollen.