As linhas entre rede social e atendimento ao cliente estão cada vez mais borradas. De acordo com uma pesquisa da Sprout Social, 46% dos consumidores usam as redes sociais para “chamar a atenção” das empresas, e a maioria (55%) espera realmente obter resultados das marcas com base nas reclamações que fazem nos canais sociais.

Isso significa que as redes sociais são uma ferramenta vital para as empresas estabelecerem uma conversa de mão dupla com seus clientes. Se você não está usando o Facebook, Twitter ou Instagram para se conectar com os clientes, aqui está o motivo pelo qual você precisa combinar seus esforços de redes sociais e atendimento ao cliente para envolvê-los melhor.

Atendimento ao cliente por meio de relacionamentos

As empresas costumam usar as redes sociais para promover seus próprios produtos e serviços, mas se você só usa essas plataformas para promoção pura, está perdendo a oportunidade de construir um relacionamento com seus clientes. Algumas empresas aproveitaram essa oportunidade nas redes sociais.

Por exemplo, a empresa de iogurte Chobani não interage com os clientes como uma entidade anônima. A marca responde a quase todos os tweets de clientes que recebe. Quando um cliente twittou uma reclamação sobre a quantidade de açúcar nos iogurtes infantis, a Chobani dedicou tempo para dar uma resposta cuidadosa. Interações como essa são comuns em sua página do Twitter.

A Starbucks também usa as redes sociais para fornecer atendimento ao cliente. Além de sua conta principal no Twitter, a empresa também lançou uma conta separada no Twitter, My Starbucks Idea, para coletar feedback dos clientes. A T-Mobile também está se destacando no atendimento ao cliente nas redes sociais – a marca leva em média 51 minutos para responder às postagens dos clientes.

Aqui estão algumas melhores práticas dessas empresas:

1. Seja proativo, não reativo

A conta do Twitter My Starbucks Idea é um ótimo exemplo de uma estratégia proativa de atendimento ao cliente, que tenta envolver os clientes antes que um problema ocorra. Ao oferecer aos clientes um canal para deixar seus comentários, a Starbucks faz com que os clientes sintam que suas ideias são realmente valorizadas.

2. Seja responsivo

Como a T-Mobile mostrou, é importante reconhecer os comentários dos clientes. A marca responde a 70% das postagens em sua página – mesmo tendo cerca de 5,6 milhões de seguidores. Empresas que desejam oferecer um ótimo atendimento ao cliente nas redes sociais devem ter o hábito de responder aos clientes idealmente dentro de 24 horas (a média das marcas responde em até 10 horas nas redes sociais, conforme relata a Sprout Social). Mesmo que você não tenha uma resposta para a pergunta do cliente, responda ao comentário informando que você viu e que planeja responder dentro de um prazo específico.

3. Responda tanto o bom quanto o ruim

Todos nós adoramos elogios, mas se você só responde a comentários positivos nas redes sociais e ignora os comentários negativos, não pode realmente dizer que oferece atendimento ao cliente nessas plataformas. Você pode humanizar sua empresa e construir boa vontade online se fizer um esforço sincero para que seus clientes se sintam ouvidos, independentemente de o que eles têm a dizer ser positivo ou negativo.

4. Use mensagens diretas

Algumas trocas com os clientes não devem ser para consumo público. Você pode atender melhor alguém se tornar a conversa privada. Use mensagens diretas para fornecer atendimento ao cliente individual, o que pode ajudá-lo a resolver o problema do cliente mais rapidamente.

Melhore sua estratégia de atendimento ao cliente

Hoje, as empresas precisam ter uma estratégia de atendimento ao cliente multifacetada e multicanal. Mesmo que você tenha um número de telefone ou e-mail de atendimento ao cliente, não ignore as redes sociais. Facebook, Twitter e Instagram são plataformas poderosas para ter interações em tempo real – e conversas significativas – com seus clientes.

As redes sociais e o atendimento ao cliente agora fazem parte da mesma estratégia. Se você deseja construir uma base de clientes fiéis, dedique um tempo todos os dias para envolver seus clientes em conversas.