Die Grenzen zwischen sozialen Medien und Kundenservice verschwimmen zunehmend. Laut einer Studie von Sprout Social nutzen 46 Prozent der Verbraucher soziale Medien, um Unternehmen „anzuprangern“, und die Mehrheit (55 Prozent) erwartet von Marken tatsächliche Ergebnisse aufgrund der Beschwerden, die sie über Social-Media-Kanäle schicken.
Das bedeutet, dass soziale Medien für Unternehmen ein wichtiges Werkzeug sind, um mit ihren Kunden zu kommunizieren. Wenn du Facebook, X oder Instagram nicht für Kundenkontakte nutzt, erfährst du hier, warum du soziale Medien und Kundenservice kombinieren solltest.
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Kundenservice durch Beziehungen
Unternehmen nutzen soziale Medien oft, um ihre eigenen Produkte und Dienstleistungen anzupreisen. Wenn du diese Plattformen jedoch nur für reine Werbung nutzt, verpasst du die Möglichkeit, eine Beziehung zu deinen Kunden aufzubauen. Viele Unternehmen haben diese Chance in sozialen Medien bereits ergriffen.
Zum Beispiel interagiert die Joghurtfirma Chobani nicht als namenloses, gesichtsloses Unternehmen mit ihren Kunden. Die Marke beantwortet nahezu alle Tweets von Kunden, die sie erhält. Als sich ein Kunde über den Zuckergehalt in seinem Kinderjoghurt beschwerte, nahm sich Chobani die Zeit für eine ausführliche Antwort. Solche Interaktionen sind auf dem X-Account des Unternehmens üblich.
Auch Starbucks nutzt soziale Medien für den Kundenservice. Neben seinem Haupt-Account auf X hat das Unternehmen auch einen separaten X-Account namens My Starbucks Idea gestartet, um Kundenfeedback zu sammeln. T-Mobile betreibt ebenfalls erfolgreich einen Kundenservice über soziale Medien – die Marke antwortet im Durchschnitt nach 51 Minuten auf Kundenbeiträge.
Hier sind einige bewährte Praktiken dieser Unternehmen:
1. Sei proaktiv, nicht reaktiv
Der X-Account My Starbucks Idea ist ein großartiges Beispiel für eine proaktive Kundenservice-Strategie, die versucht, Kunden einzubeziehen, bevor ein Problem auftritt. Indem Starbucks seinen Kunden die Möglichkeit bietet, Ideen und Anregungen zu teilen, gibt das Unternehmen ihnen das Gefühl, dass ihre Ideen wirklich geschätzt werden.
2. Reagiere schnell
Wie T-Mobile gezeigt hat, ist es wichtig, auf Kundenkommentare einzugehen. Die Marke reagiert auf 70 Prozent der Beiträge auf ihrer Seite – obwohl sie 7,8 Millionen Follower hat. Unternehmen, die großartigen Kundenservice über soziale Medien bieten möchten, sollten es sich zur Gewohnheit machen, Kunden idealerweise innerhalb von 24 Stunden zu antworten (die durchschnittliche Marke antwortet in sozialen Medien innerhalb von 10 Stunden, berichtet Sprout Social). Selbst wenn du keine Antwort auf die Frage eines Kunden hast, antworte auf seinen Kommentar und lass ihn wissen, dass du ihn gesehen hast und innerhalb eines bestimmten Zeitraums antworten wirst.
3. Reagiere sowohl auf Positives als auch auf Negatives
Wir alle lieben Lob, aber solange du in sozialen Medien nur auf positive Kommentare reagierst und negative Kommentare ignorierst, bietest du keinen echten Kundenservice auf diesen Plattformen an. Du trittst mit deinem Unternehmen menschlicher auf und erhöhst dein Ansehen, wenn du dich ehrlich bemühst, deinen Kunden zuzuhören – unabhängig davon, ob ihre Aussagen positiv oder negativ sind.
4. Nutze Direktnachrichten
Manche Gespräche mit Kunden sollten nicht öffentlich sein. Du kannst deinen Kunden möglicherweise besser helfen, wenn du privat mit ihnen kommunizierst. Verwende Direktnachrichten für einen individuellen Kundenservice, mit dem du das Anliegen deiner Kunden schneller lösen kannst.
Verbessere deine Kundenservice-Strategie
Unternehmen brauchen heutzutage eine vielschichtige Kundenservice-Strategie auf mehreren Kanälen. Ignoriere soziale Medien nicht, auch wenn du eine Telefonnummer oder E-Mail-Adresse für den Kundenservice hast. Facebook, X und Instagram sind leistungsstarke Plattformen für Interaktionen in Echtzeit – und aussagekräftige Gespräche – mit deinen Kunden.
Soziale Medien und Kundenservice sind jetzt Teil derselben Strategie. Wenn du eine treue Kundenbasis aufbauen möchtest, nimm dir jeden Tag etwas Zeit, um Gespräche mit deinen Kunden zu führen.
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