A prescindere dalle dimensioni della tua attività, gestire la reputazione online è una parte fondamentale del suo successo. Spesso, prima di prendere una decisione, le persone leggono recensioni online. I tempi e le modalità con cui gestisci pubblicamente i commenti dei clienti possono fare la differenza.
Usa le tue doti investigative
Per sapere cosa pensano le persone della tua attività, devi scavare a fondo e andare al di là delle recensioni pubblicate sul tuo sito. Cerca la tua attività su Google per scoprire cosa dicono i blogger o i siti di notizie, cercala sui social media e leggi recensioni su Yelp o TripAdvisor. Controlla anche le notifiche sui tuoi account social per vedere cosa scrivono le persone quando taggano la tua attività.
Piattaforme come Google e Facebook premiano le tue interazioni con i clienti. Questo potrebbe anche migliorare la tua SEO e la visibilità della tua attività nei risultati dei motori di ricerca.
Gestire la reputazione del tuo brand online ti permette di conoscere meglio i tuoi clienti e di vedere la tua attività anche dal loro punto di vista. Ad esempio, se un determinato prodotto continua a ricevere recensioni negative (potrebbe danneggiare la reputazione del tuo brand), dovresti cercare di risolvere il problema o addirittura rimuovere il prodotto dal catalogo.
Ma gestire la tua reputazione online ti permette anche di capire quali aspetti del tuo brand i tuoi clienti apprezzano di più. Ad esempio, ricevi molti ringraziamenti per l’acqua che lasci per i cani davanti al tuo negozio? Fantastico! Ora sai che devi continuare a farlo e che molti amanti dei cani frequentano il tuo negozio.
Stabilisci delle linee guida
Che tu risponda a una recensione entusiasta per l’attenzione che hai per gli amici felini o a un feedback negativo sul tuo servizio clienti, è importante stabilire delle linee guida per la gestione della reputazione online della tua attività. Considera quanto segue:
- C’è qualcuno che si occupa di rispondere ai commenti?
- Qual è il tono del tuo brand e come influisce sul linguaggio usato?
- Hai intenzione di ringraziare i clienti per il loro feedback, positivo o negativo che sia?
- Come pensi di gestire le reazioni negative? Offrirai un buono sconto o il reso gratuito?
- Entro quanto hai intenzione di rispondere?
È meglio rispondere subito, nel giro di 24-48 ore, soprattutto ai commenti negativi. Secondo Yelp, “il 33% degli utenti è più incline a migliorare la propria recensione se riceve una risposta personalizzata entro un giorno”. Assicurati che la risposta sia pubblica, così che anche i tuoi potenziali clienti possano vederla. Puoi sempre contattare il cliente anche in privato, con un’e-mail più personale.
Una risposta ponderata e tempestiva dimostra che ti prendi cura dei tuoi clienti. Non reagire in modo impulsivo: puoi sempre risparmiarti lo sfogo per una serata con gli amici. Anche se non concordi con le opinioni di un cliente, non prenderla sul personale, almeno non pubblicamente. Rispondi con tranquillità e comprensione e fai il possibile per rimediare. Chiedere scusa ha i suoi vantaggi.
Tieni alto il coinvolgimento
Gestire la reputazione online del tuo brand ti permette di capire meglio cosa vogliono i clienti. In questo modo potrai farti un’idea più chiara di cosa piace e di cosa non piace alla gente e scoprire cosa funziona e cosa invece dovresti migliorare. Inoltre, i tuoi clienti avranno più fiducia nella tua attività, perché vedranno che presti attenzione a quello che dicono. E, dopotutto, è proprio questo che vogliono.
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