Hoy en día, más del 60 % de los consumidores de EE. UU. prefieren usar un servicio de atención al cliente automatizado, según American Express. Aquí se incluyen las herramientas digitales de autoservicio, como las webs, las aplicaciones y, en especial, los chatbots. ¿Y qué es exactamente un chatbot?
En pocas palabras, los chatbots emplean la inteligencia artificial (IA) para simular conversaciones con humanos, especialmente en ámbitos como el servicio de atención al cliente o el desarrollo empresarial.
El chat en vivo se ha convertido en una herramienta esencial para atraer y satisfacer a la audiencia, pero a veces es complicado desplegar un número suficiente de agentes de atención al cliente para satisfacer las necesidades. Aquí es donde los chatbots pueden resultar de gran ayuda. Además, la popularidad de esta tecnología no deja de aumentar: según Gartner, el 25 % de las interacciones de atención al cliente se realizarán a través de un chatbot en 2020. Si quieres aumentar tus opciones de autoservicio para interactuar con los clientes, debes plantearte incluir un chatbot en tu web.
En este artículo:
La inteligencia artificial (IA) brinda una nueva vida a los chatbots
En noviembre de 2022, ChatGPT, creado por OpenAI, dio pie al éxito fulgurante de la inteligencia artificial (IA) en ámbitos como la tecnología y los negocios. La popularidad de ChatGPT ha llevado a los empresarios a pensar en cómo la IA puede aligerar su carga de trabajo y satisfacer mejor las demandas de sus clientes.
Si estás planteándote implementar en mayor medida la tecnología de IA en tu empresa, los chatbots de atención al cliente son un buen punto de partida. Tienen un historial más consolidado que las plataformas de IA generativa, y tus clientes pueden solicitar la intervención de un ser humano cuando lo necesiten. Vamos a conocer más los chatbots y cómo puedes usarlos en tu servicio de atención al cliente.
¿Qué es un chatbot?
Un chatbot es un programa de IA que simula conversaciones con humanos. La IA interpreta las preguntas y los mensajes que envía una persona, y contesta con respuestas basadas en la información de su base de datos.
Estos los casos de uso de chatbots se incluyen, entre otros, los siguientes:
1. Respuesta a preguntas frecuentes
Los chatbots ayudan a los clientes a explorar una amplia sección de recursos o a encontrar respuesta a preguntas habituales. También se encargan de guiarlos en procesos complejos, como la configuración de una cuenta nueva o la personalización de tu producto.
2. Realización y seguimiento de pedidos
Los chatbots están capacitados para aceptar pedidos seguros en línea. También dan respuesta a las solicitudes de seguimiento o ayudan a los clientes que vuelven a comprar en tu sitio a procesar rápidamente el pedido. Por ejemplo, Julie, la agente virtual de Amtrak, ayuda a los viajeros a elegir la ruta correcta y a reservar los billetes para un viaje.
3. Localización de recursos
Los chatbots pueden acelerar el proceso de generación de clientes potenciales ayudando a los visitantes a encontrar la parte de tu sitio que están buscando. Algunos de los mejores ejemplos de chatbots ofrecen al cliente un valor real que no se basa directamente en las ventas. Los negocios minoristas de comercio electrónico que ayudan a los clientes a crear perfiles de estilo son un ejemplo de esta estrategia.
4. Contacto con el servicio de ayuda adecuado
Los chatbots se pueden usar para dirigir a los clientes a la fuente adecuada de ayuda sin tener que mantenerse a la espera o explorar opciones de un menú telefónico. Es un valioso recurso para la generación de clientes potenciales o para negocios con diversas líneas de servicio. Por ejemplo, MedWhat es un chatbot médico diseñado para ayudar a los pacientes a buscar posibles diagnósticos a partir de sus síntomas.
Estos bots no pueden reemplazar a los agentes de atención al cliente, que cumplen mejor la tarea de ofrecer asesoramiento básico y respuestas. Sin embargo, pueden ocuparse de tareas menores como facilitar un cierto respiro al equipo de soporte. Además, funcionan las 24 horas del día, por lo que los clientes no tienen que esperar para recibir ayuda fuera del horario de atención.
Cómo añadir un chatbot a tu web
Si tu chatbot no está diseñado para solucionar un problema, puede llegar a confundir o frustrar a los clientes. La doctora Carmen Martínez, especializada en experiencia de usuario conversacional, aconseja a las empresas empezar poco a poco con un chatbot diseñado con un fin específico, como, por ejemplo, realizar pedidos o conectar al usuario con el producto adecuado. “Piensa en el problema que se debe resolver” y crea interacciones positivas “estableciendo un personaje para el chatbot”.
Para sacar el máximo partido a tu chatbot, debes añadirlo a la web de un modo que se ajuste a tus necesidades y las de tus clientes. Por suerte, en el proceso de integración puedes personalizar a tu gusto el chatbot.
1. Elige una plataforma
Investiga las plataformas de chatbot que existen y busca opciones que se ajusten a tu presupuesto, a tus necesidades de atención al cliente y tu sector.
Los chatbots más populares que existen actualmente forman parte de alguna gran plataforma de servicio de atención al cliente, como Zendesk, HubSpot o Re:amaze. Si quieres empezar con buen pie, todas estas opciones funcionan con las webs de WordPress. Si existe la posibilidad de que cambies las plataformas de servicio de atención al cliente para añadir un chatbot, informa a tu equipo de soporte.
Cuando busques el chatbot adecuado para tu empresa, ten en mente estas características:
- Opciones de personalización: comprueba cómo es el proceso de personalización de cada software. Las páginas destacadas te pueden servir para hacerte una idea, pero no dudes en examinar el centro de ayuda de un programa para encontrar las instrucciones exactas. La personalización es fundamental en una función de chatbot, por lo que un flujo de trabajo sencillo te facilitará las cosas.
- Análisis: echa un vistazo también a las funciones de análisis. Comprueba qué métricas de rendimiento registra cada programa y si las presenta de una manera lógica.
- Funciones específicas para tu sector: algunos chatbots cuentan con funciones específicas de cada sector para ayudar a los clientes a explorar tu negocio. Por ejemplo, si tu empresa pertenece al sector turístico, busca un chatbot con capacidad para reservar y gestionar viajes.
2. Configura y personaliza tu chatbot
Una vez que hayas elegido un programa de chatbot, no estará listo para usarlo de inmediato. Tendrás que instruirlo con preguntas y respuestas relacionadas con los problemas habituales de los clientes.
Este proceso debe comenzar con el equipo de atención al cliente. Pídeles que te digan cuáles son las preguntas más habituales que les hacen y qué respuestas dan ellos. Hazte una idea de cómo serían estas conversaciones prestando atención a cualquier situación hipotética y a las posibles preguntas posteriores.
Con esa información, escribe las respuestas para el chatbot basándote en lo que te ha contado el equipo de atención al cliente y en la voz de tu marca. La claridad es una prioridad. En situaciones en las que haya que elegir entre un tono divertido o dar una respuesta clara a una pregunta, escoge la segunda opción.
Volvamos con tu equipo de atención al cliente. Pídeles que revisen tus respuestas e identifiquen si queda alguna pregunta sin responder o algún error en tu lógica. Todas las preguntas que no sepa responder el chatbot acabarán llegándoles a ellos, así que te agradecerán que les ahorres ese tiempo de antemano.
A continuación, introduce las preguntas y respuestas aprobadas por el equipo de atención al cliente en el flujo de lógica del chatbot. Será similar a este flujo conversacional de HubSpot:
3. Realiza pruebas de conversación
Prueba exhaustivamente las preguntas y las respuestas antes de activar el chatbot. El objetivo es que el chatbot atienda las solicitudes de tus clientes y que les ofrezca la información correcta.
Primero haz preguntas palabra por palabra y comprueba que la ruta de cada pregunta funciona adecuadamente. Cuando te hayas asegurado de que las preguntas funcionan tal como las escribiste, empieza a hacerle preguntas similares, pero formuladas de otra manera. Quizá tengas que añadir nuevas preguntas o contingencias para tener en cuenta las expresiones que puedan usar los clientes.
Aquí también puedes contar con la colaboración de tu equipo de atención al cliente, ya que son los que mejor saben cómo suelen formular los clientes sus preguntas. Aunque no es tan necesario como en el paso anterior.
4. Ponlo en marcha y modifícalo
Incorpora el chatbot a tu web cuando creas que va a ser capaz de dar respuesta a las preguntas más habituales de los clientes. Una vez que esté en marcha, acostúmbrate a realizar estas dos acciones para que tu chatbot siga siendo útil:
- Mantente en contacto con el equipo de atención al cliente: cada pocos meses, pregúntales si los clientes están haciendo preguntas nuevas que el chatbot no es capaz de responder.
- Revisa las preguntas cuando se lleve a cabo una actualización: cuando tengas un producto, una función o un servicio nuevos, piensa en si tendrás que añadir otras preguntas al chatbot en relación con las actualizaciones.
Estrategias para garantizar el éxito de tu chatbot
Además de las estrategias ya mencionadas, estas prácticas servirán para que el chatbot funcione como la seda:
Protege los datos de tu empresa y de los clientes
Algunos chatbots usan las preguntas que reciben para entrenarse con el objetivo de entender mejor futuras preguntas. Aunque esta tecnología permite que la IA sea tan adaptable, también implica que contenga datos confidenciales que deben gestionarse con sumo cuidado.
Lee atentamente las políticas de seguridad de la plataforma de tu chatbot y ten claro cómo se van a tratar tus datos y los de tus clientes. Si tienes dudas, consulta a un especialista en seguridad de tu empresa o contrata a una consultora.
Lleva a cabo operaciones de mantenimiento y actualizaciones periódicas
Mantén siempre actualizado el software del chatbot para garantizar la seguridad, el buen funcionamiento y el aprendizaje de la IA. Si no tienes habilitadas las actualizaciones automáticas del software del chatbot o no lo consultas a menudo, activa recordatorios semanales para mantenerlo al día.
Mide los resultados que obtengas
Comprueba habitualmente los análisis de tu chatbot para ver en qué medida está ayudando a tus clientes y al equipo de atención al cliente. En algunos chatbots, como Re:amaze, es necesario que vincules primero una integración como Google Analytics.
Estas métricas te pueden dar una idea del grado de éxito que está teniendo tu chatbot:
- Conversaciones completadas: el número de conversaciones con un humano que el chatbot ha completado.
- Consecución de objetivos: el número de conversaciones en las que el cliente ha obtenido lo que quería.
- Consecución de objetivos/conversaciones completadas: la proporción entre conversaciones con resultado positivo y el número total de conversaciones, que refleja la utilidad real del chatbot.
- Conversaciones inacabadas: el número de conversaciones en las que el cliente ha abandonado la conversación.
- Duración media de la conversación: el promedio de tiempo que duran las conversaciones. Este dato refleja la rapidez con la que el chatbot ayuda a los clientes.
- Satisfacción del cliente: el índice de satisfacción que manifiestan los clientes después de usar tu chatbot.
Además, ten cuenta los comentarios de los clientes sobre el chatbot que lleguen a través de las consultas al servicio de atención al cliente o las encuestas.
Deja que la IA se ocupe de parte de las tareas
Los chatbots proporcionan asistencia en operaciones que priorizan la humanización y les facilitan la vida a los clientes y al equipo de soporte. Si focalizas la implementación de tu chatbot en la automatización de tareas sencillas de atención al cliente, tus agentes del equipo de soporte y los clientes te lo agradecerán.
Además de los chatbots, la IA puede automatizar tu web de otras formas. Analizamos algunas opciones en nuestra entrada de blog sobre el uso de la IA en tu negocio y en tu web.
¿Cómo puedes ofrecer más valor a los clientes mediante un chatbot?
La próxima vez que alguien te pregunte qué es un chatbot, podrás responderle sin dudar. Esta excelente herramienta de atención al cliente puede ayudar a los propietarios de webs de WordPress.com a apoyar a los agentes humanos y a satisfacer nuevos casos prácticos, como ayudar a los clientes a encontrar respuestas rápidas o a comprar el producto adecuado. ¿Te atreves a dar el salto al mundo de los chatbots de IA?
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