Redes sociales y servicio al cliente: Dos caras de una misma estrategia

Las líneas entre las redes sociales y el servicio al cliente se han vuelto cada vez más difusas. Según una investigación de Sprout Social, el 46 por ciento de los consumidores utilizan las redes sociales para «llamar la atención» de las empresas, y la mayoría (55 por ciento) espera obtener resultados de las marcas basados en las quejas que presentan en los canales sociales.

Eso significa que las redes sociales son una herramienta vital para las empresas para tener una conversación bidireccional con sus clientes. Si no estás utilizando Facebook, Twitter o Instagram para conectarte con los clientes, aquí te explicamos por qué necesitas combinar tus esfuerzos en las redes sociales y el servicio al cliente para interactuar mejor con ellos.

Atención al cliente a través de las relaciones

Las empresas suelen utilizar las redes sociales para promocionar sus propios productos y servicios, pero si solo utilizas estas plataformas para promoción pura, estás perdiendo la oportunidad de construir una relación con tus clientes. Algunas empresas han aprovechado esta oportunidad con las redes sociales.

Por ejemplo, la empresa de yogur Chobani no interactúa con los clientes como una entidad anónima y sin rostro. La marca responde a casi todos los tweets de los clientes que recibe. Cuando un cliente tuiteó una queja sobre la cantidad de azúcar en su yogur para niños, Chobani se tomó el tiempo para dar una respuesta reflexiva. Interacciones como esta son comunes en su página de Twitter.

Starbucks también utiliza las redes sociales para brindar servicio al cliente. Además de su cuenta principal de Twitter, la empresa también lanzó una cuenta separada de Twitter, My Starbucks Idea, para recopilar comentarios de los clientes. T-Mobile también está destacando en el servicio al cliente en las redes sociales: la marca tarda en promedio 51 minutos en responder a las publicaciones de los clientes.

Aquí tienes algunas mejores prácticas de estas empresas:

1. Sé proactivo, no reactivo

La cuenta de Twitter My Starbucks Idea es un gran ejemplo de una estrategia proactiva de servicio al cliente, que intenta involucrar a los clientes antes de que surja un problema. Al dar a los clientes un medio para dejar sus comentarios, Starbucks hace que los clientes sientan que sus ideas son realmente valoradas.

2. Sé receptivo

Como ha demostrado T-Mobile, es importante reconocer los comentarios de los clientes. La marca responde al 70 por ciento de las publicaciones en su página, incluso aunque tenga alrededor de 5.6 millones de seguidores. Las empresas que desean brindar un excelente servicio al cliente en las redes sociales deben hacer el hábito de responder a los clientes idealmente dentro de las 24 horas (la marca promedio responde dentro de las 10 horas en las redes sociales, según informa Sprout Social). Incluso si no tienes una respuesta a la pregunta del cliente, responde a su comentario para hacerles saber que lo has visto y que planeas responder dentro de un plazo específico.

3. Responde tanto a lo bueno como a lo malo

A todos nos gusta elogio, pero si solo respondes a los comentarios positivos en las redes sociales mientras ignoras los comentarios negativos, no puedes decir realmente que brindas servicio al cliente en estas plataformas. Puedes humanizar tu empresa y generar buena voluntad en línea si haces un esfuerzo sincero por hacer que tus clientes se sientan escuchados, independientemente de si lo que tienen que decir es positivo o negativo.

4. Utiliza los mensajes directos

Algunos intercambios con los clientes no deben ser de consumo público. Es posible que puedas atender mejor a alguien si mantienes la conversación en privado. Utiliza los mensajes directos para brindar servicio al cliente personalizado, lo cual puede ayudarte a resolver el problema del cliente más rápido.

Mejora tu estrategia de servicio al cliente

Hoy en día, las empresas necesitan tener una estrategia de servicio al cliente multifacética y multicanal. Incluso si tienes un número de teléfono o correo electrónico de servicio al cliente, no ignores las redes sociales. Facebook, Twitter e Instagram son plataformas poderosas para tener interacciones en tiempo real, y conversaciones significativas, con tus clientes.

Las redes sociales y el servicio al cliente ahora forman parte de la misma estrategia. Si quieres construir una base de clientes leales, dedica un tiempo cada día para interactuar con tus clientes en conversaciones.