Un des points essentiel est aussi la mise en oeuvre de plus en plus rapide de nouvelles fonctionnalités ou services et pour cela, des nouvelles méthodes sont apparues afin de pouvoir répondre à cela.

Aujourd'hui une des méthode les plus connue se nomme Agile. Agile peut être résumé  de la manière suivante : approche itérative dans un esprit collaboratif mettant en avant les fonctionnalités, la qualité et l'évolutivité du produit sans générer trop de rédaction de document.

Hors, aujourd'hui, pour pouvoir se targuer de faire de la qualité, il est souvent nécessaire d'être "Certifié" et cela nécessite la mise en oeuvre de processus, plus ou moins lourd, et la documentation associée à chaque étape du projet.

Lorsqu'on regarde de plus près la méthode agile, la qualité est mesurée en continu au travers de test, de correction au fur et à mesure de chaque itération. chaqu'une d'elle étant un produit fini.

Mais la vie d'un projet, petit ou grand, ne s'arrête pas à la fin du projet. Il y a la suite, lorsque l'équipe projet n'est plus là, mais que le client utilise encore le produit. Cela implique que des personnes doivent intervenir pour des évolutions mineures ou des corrections. Quid de la montée en compétence des personnes qui suivent la partie récurrente du produit? Quid du temps de nécessaire pour comprendre et intervenir à bon escient et de manière réactive en cas d'anomalie? Quid de l'intégration dans des procesuss de certification? Comment alléger certaines activités relatives au suivi de la Qualité de Service afin de ne pas amener des retards dans les délais des projets? Quid du turn-over dans les équipes?

Toutes ces questions restent pour moi en suspens et font l'objet finalement de peu de litérrature. Mon objectif? pouvoir répondre en partie à certaines questions et pourvoir apporter un minimum de support aux équipes projets sur des aspects Qualité de Service. En résumé, de pouvoir prendre du meilleur des deux mondes et permettre au final de fournir la meilleure qualité de service possible tout en s'insérant dans une démarche Qualité.

Constitution de la bibliothèque des réponses type
En fonction de chaque entreprise, la mise en place de la bibliothèque des réponses type peut se faire par le Responsable du Service Client, le Responsable Qualité ou le Superviseur.

Pour constituer une bibliothèque de réponses type centralisée, il est essentiel tout d’abord de commencer par une analyse d’un échantillon significatif des demandes client. Cela va permettre d’en extraire les principaux types de demandes et de définir les thèmes qui sont les plus souvent abordés.

Il est aussi conseillé d’organiser les réponses par thèmes et sous-thème et leur attribuer des titres afin de faciliter la recherche pour les agents.

Par ailleurs, il est souvent très courant que chaque agent dispose de sa « bibliothèque personnelle » de réponses type. Dans ce cas, il faudrait les récupérer, les vérifier et les inclure dans la bibliothèque centralisée.

Evolution et mise à jour des réponses type
Concernant les évolutions et les mises à jour de la base des réponses types, les pratiques diffèrent d’une entreprise à une autre. Dans les Centres de Contacts où les volumes des emails entrants sont importants et en croissance, il faudrait une maintenance régulière voir hebdomadaire de la bibliothèque des réponses afin que les conseillers aient en permanence des réponses à jour.

Dans d’autres cas de figure, les agents sont souvent une force de proposition importante en terme d’évolution de la bibliothèque des réponses, il est conseillé de mettre en place des points réguliers afin de récupérer leurs remarques et suggestions.

Avec une bibliothèque de réponse complète et en permanence à jour, les taux d’utilisation des réponses type peuvent atteindre jusqu’à 80%.

Quels sont les différents dispositifs pour améliorer la qualité de réponse (organisation, processus), quels sont les indicateurs internes et externes pour améliorer la qualité de réponse? ce sont des questions auquels nous tenterons de répondre à travers les différents billets sur ce sujet.

Mais avant de répondre à toutes ces questions, voici une série de critères qui permettent de définir la qualité de réponse aux emails client au sein d'un Centre de Contacts :

- le délai de réponse, la réactivité

- le niveau de personnalisation des réponses

- la pertinence de la réponse (le contenu)

- la forme

- la capacité à répondre au premier contact (taux de réouverture)

- le suivi en cas de transfert

Classés par secteur d’activité, 3 des clients d’Eptica, utilisateurs de sa solution Eptica Email Management ont reçu le premier prix :

n°1 du secteur de la VAD-VPC : Verbaudet (et n°2 Somewhere également client d’Eptica) ;

n° 1 du secteur de l’Assurance : Maaf ;

n° 1 de secteur de la Banque : Crédit du Nord

Crée il y a 10 ans par Cocedal Conseil, ce prix évalue les réponses à l’envoi de courriels mystères sur les boîtes de 250 sites.

Selon la Fevad, les ventes en ligne vont augmenter de 22% en 2007. Les français devraient dépenser 3 milliards d’euros sur les sites Internet pour les fêtes de fin d’année, contre 2,5 milliards en 2006.

Cette frénésie des achats en ligne va provoquer comme chaque année de gros volumes d’emails entrants pour les services clients des entreprises. Pour certaines d’entre elles, le flux d’emails dépasse parfois le flux téléphonique.

Comment faire face à tous ces volumes de flux d’emails tout en tenant compte des contraintes de rentabilité et de réduction des coûts ?

Voici quelques astuces pour bien préparer le rush de fin d’année :

1) Bien réfléchir à l’organisation de son service client :

Contrairement au service client par téléphone, la gestion des emails est asynchrone, ce qui signifie que le conseiller n’a pas la possibilité de s’assurer qu’il a bien répondu à la question posée. Cela lui demande donc de répondre de la manière la plus pointue et la plus précis possible pour éviter l’effet « Ping Pong ». La gestion des emails nécessite également des capacités rédactionnelles et un minimum de concentration.

La méthode étant différente, il est important de ne pas demander aux agents de répondre simultanément aux emails entrants et aux appels. Il vaut mieux définir des plages horaires pour traiter les emails ou des roulements hebdomadaires pour les entreprises ne souhaitant pas spécialiser leur personnel

2) Préparer les outils d’aide à la réponse

La bibliothèque des réponses type permet des gains de productivités considérables, il est très important qu’elle soit bien organisée par thème et sous thème et surtout qu’elle soit à jour afin de faciliter la recherche et de permettre aux conseillers de l’exploiter au maximum.

3) Sensibiliser l’ensemble des collaborateurs à la Relation Client

Certaines demandes client par email nécessitent l’intervention d’autres collaborateurs que ceux présents au sein du service client. Ces demandes sont souvent transférées par emails à des « experts ». Il est important que ces derniers y répondent rapidement. Cela a un impact direct sur la qualité du service client. Il est nécessaire de lister l’ensemble des ressources internes qui seront susceptibles de répondre ponctuellement à quelques questions pointues.

4) S’engager sur les délais de réponse pragmatique

Les temps de réponses aux e-mails entrants varient en fonction des secteurs d'activité : Dans les secteurs très compétitifs tels que le tourisme ou de l'e-commerce se doit de répondre rapidement à ses clients, dans les 24 heures généralement, tandis que pour une administration, si la réponse n'intervient que dans les 72 heures, cela ne posera pas de problème

Toutefois, si ces délais sectoriels constituent de précieux indicateurs, mieux vaut, pour une entreprise qui débute, de s'engager à répondre à ses clients dans les 72 heures et réduire ce délai au fil du temps, à mesure que l'entreprise améliore sa gestion. Au regard de ce même indicateur, l'entreprise pourra, par la suite, définir de nouveaux moyens à mettre en place pour réduire ses temps de réponse, tel que l'accroissement des ressources humaines. Les entreprises les plus expérimentées en matière de traitement des e-mails entrants commencent aujourd'hui à s'engager sur des temps de réponse inférieurs à 12 heures.

5) Mettre à jour son espace informatif sur le site Internet

De la même manière que l'organisation de la gestion des e-mails entrants est mouvante, le contenu informatif en libre service doit également être progressivement enrichi. Il est donc recommandé de puiser dans la bibliothèque de réponses pour nourrir les FAQ disponibles sur le site Internet. Cet espace doit rassembler l'ensemble des questions de premier niveau, afin d'en décharger les collaborateurs qui interviennent dans le traitement des e-mails entrants. Ceux-ci disposeront ainsi de plus de temps pour répondre à des questions complexes et à valeur ajoutée, permettant de construire une relation client forte

Alors que le marché des grands comptes représente 80% de son parc client, Eptica N°1 du Web Self-Service et de la gestion de l’email entrant décide de mettre en place une stratégie d’accélération de développement à destination des PME/TPE en commercialisant sa nouvelle solution de gestion des emails entrants « Eptica Express ».

L’essor d’Internet comme moyen d’interaction sans limites entre l’entreprise et ses clients et l’absence de solutions spécifiques adaptées aux petites et moyennes entreprises a laissé l’opportunité à Eptica de développer une offre ciblée vers ces entreprises, désireuses d’optimiser leur relation client par Internet à des prix abordables.

En 2006, 94% des entreprises françaises de plus de 10 salariés disposent d’une connexion Internet (Enquête COI TIC de l’Insee) et 54% des PME ont un site web. La proportion de PME dotées d’un site web monte à 77% dans les entreprises de 100 à 200 salariés.

Les PME et TPE font face à une explosion de flux de demandes via Internet, avec en plus un manque de ressources en temps, en argent et en compétences techniques. Aujourd’hui, il ne suffit plus aux « petites entreprises » d’avoir de bons produits ou des prix compétitifs pour se différencier. Il est nécessaire pour elles d’être réactives et d’avoir une qualité de service irréprochable pour apporter une véritable valeur ajoutée à leurs clients.

Ainsi, Eptica, éditeur européen de gestion d’emails entrants et de web Self-Service, qui a bien compris cette problématique a développé des outils de réponses aussi performants que ceux fournis aux grands comptes mais avec des fonctionnalités, des prix et des services adaptés aux besoins des PME/TPE.

En effet « Eptica Express » est une solution On demand ne nécessitant aucune compétence technique, packagée et pré paramétrée, permettant aux PME/PMI de mettre en place, un service en ligne efficace grâce à :

• sa souplesse d’installation, sans développement spécifique

• son mode de tarification transparent

• son ergonomie, facile à mettre en œuvre et immédiatement opérationnelle

« Eptica Express » permet à l’ensemble des collaborateurs ayant un contact avec les clients (commercial, marketing, support…) de traiter efficacement leurs demandes via Internet. Grâce à une centralisation de l’ensemble des emails, une réattribution en fonction de la compétence ainsi que l’historique des interactions, aucune demande ne reste sans réponse. « Eptica Express » permet de gagner en productivité et en qualité de service grâce à une bibliothèque de réponses type organisée en arborescence. La solution permet également de fournir des réponses personnalisées grâce à l’habillage html automatique et la possibilité d’insérer des champs de fusion. «

Les nouvelles exigences des clients, (du e-commerce ou du commerce "normal"), en matière de gestion de la relation en temps réel imposent désormais aux entreprises la mise en place de systèmes opérationnels de très grande qualité. La gestion des emails entrants en fait partie » souligne Henri de Maublanc Président de l’ASCEL.

« L’expérience acquise par Eptica dans la gestion des emails entrants pour les grands comptes, ainsi que l’évolution du marché de l’Internet, nous a amené naturellement à développer une solution dédiée aux PME/TPE. Nous sommes très optimistes sur l’adoption de cette nouvelle offre » assure Olivier Njamfa, Président & CEO d’Eptica.

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